Bagi yang bekerja di dunia pelayanan atau ritel pasti tidak asing dengan istilah Mistery Shopping. Mistery Shopping adalah teknik yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan mengumpulkan informasi secara spesifik dan detail tentang produk dan layanan. Karena ada kata mistery, penilaian yang dilakukan pun bersifat tersembunyi dan rahasia. Sementara orang yang melakukan tugas untuk berperan seolah-olah menjadi pelanggan biasa disebut Mistery Shopper (MS). MS ditugaskan untuk melakukan tugas-tugas khusus layaknya pelanggan. Mulai dari melakukan pembelian produk, bertanya terkait produk, menyampaikan keluhan, menguji SOP, hingga berperilaku senatural mungkin untuk kemudian memberikan laporan detail mengenai pengalaman mereka selama dilayani dan datang ditempat yang dituju.

Selain diharuskan berakting seperti customer, MS juga tidak diperbolehkan menunjukkan identitasnya kepada staff di tempat yang disasar. Karena setiap perusahaan punya standar pelayanan untuk memuaskan pelanggannya sesuai dengan apa yang sudah dijadikan SOP. Dengan adanya MS, diharapkan perusahaan bisa mengevaluasi standard kualitas produk dan layanannya. Juga bisa mengetahui sejauh mana pelanggan sudah puas dengan layanan dan produk kita atau belum. 

Tidak hanya bertanya untuk menguji para staff, mereka pun kadang diharuskan untuk merekam keadaan sekita untuk bahan evaluasi nantinya. Para MS diharuskan mengetahui nama staff yang dihadapi juga tempat yang ditujunya. Sederhanyanya pertanyaan yang diajukan mereka tidak jauh dari konsep 5W + 1H (What, Where, When, Who/Whom, Why, How). Hasil dari pengalaman MS selama berkunjung akan dilaporkan dalam bentuk laporan baik online maupun tertulis dengan melampirkan foto dan lampiran sebagai bukti telah melakukan tugasnya. Lampiran tadi bisa berupa struk pembelian, foto, rekaman suara, atau video. Dan laporan tersebut harus dibuat dalam waktu 1x24 jam agar MS masih dapat mengingat secara detail tentang pengalaman berbelanja dan berhadapan di tempat target tadi. 

Bagi para staff kadang dirasa kesal karena meras diuji dan dipermainkan. Meskipun kenyataannya pelayanan yang telah diberikannya sudah sesuai dan baik menurut mereka, tapi ada saja temuan yang ditemui MS. Apapun itu, siapapun pelanggan kita. Mau MS atau pelanggan, tetap saja harus diperlakukan sama baiknya tanpa perbedaan. Simpelnya, agar kualitas pelayanan kita tetap terjaga, anggaplah semua pelanggan tadi itu MS. Dengan begitu kita akan selalu siap untuk memerikan pelayanan yang Going The Extra Miles. Jangan sampai pelayanan terbaik kita hanya ditunjukkan saat ada MS saja. Sementara saat menghadapi Real Customer malah terkesan seadanya.

Anggaplah semua pelanggan yang datang pada kita itu MS. Karena siapa tahu mereka sedang menguji dan menilai kita. Syukur-syukur kita sedang dalam best performance. Kalau lagi bad performance, bisa-bisa penilaian kita berkurang.

Berbicara soal MS di dunia tadi. Sebenarnya disekitar kita ada MS yang mungkin tidak kita sadari. Bisa saja MS tadi bukan orang yang sedang menyamar jadi pelanggan. Tapi malaikat yang sedang menyamar jadi manusia. Mereka memperhatikan dan mencatat apa yang kita lakukan untuk dilaporkan nanti. Daripada bingung dan waswas menebak-nebak apakah yang sedang kita hadapi itu MS atau bukan lebih baik berbuat baiklah tanpa alasan. Karena kita tidak pernah tahu siapa yang sedang kita hadapi saat itu.

So, ketakutan terjadi karena kita kurang persiapan. Kekhawatiran terjadi karena kita belum berpengalaman.